角逐移動金融 銀行服務步入“社交時代”

角逐移動金融 銀行服務步入“社交時代”

來源: 金融時報

近日,工行即時通信平臺“工銀融e聯”在各手機應用市場悄然上線,大型銀行的客戶營銷和服務邁入社交化時代。

實際上,從微信銀行到智能化網點,從升級手機銀行到即時通信平臺……今年以來,面對互聯網金融對傳統銀行業的沖擊,商業銀行從渠道優化、平臺搭建、供應鏈金融、產業鏈合作等多方面主動融入互聯網金融,傳統銀行變身“鼠標銀行”已初見成效。而作為創新的一大亮點,移動金融已成為各大行轉型必奪的戰場。

然而,改變并非一日之功。業內專家指出,傳統信貸思維如何向互聯網思維轉變,依然是銀行面臨的最大挑戰。

創新活躍

“社交金融”成亮點

在客戶需求日益多元化、個性化、碎片化,物理網點受制于成本等因素難以迅速擴展的情況下,通過發展互聯網金融支撐銀行轉型的重要性更加凸顯。

今年以來,五大行通過運用互聯網技術,不斷加強電子渠道建設,通過強化線上渠道的獲客和經營能力,強化一體化綜合服務優勢。目前,各行均已基本建成由網上銀行、手機銀行、電話銀行、微信銀行等構成的全方位電子銀行服務體系。

與此同時,各行電子銀行的定位正在從簡單的交易替代、產品交付等交易渠道,向營銷新媒體和銷售新渠道轉型;服務定位則從產品功能的提供,向客戶體驗的全面提升轉型,從銀行輔助渠道向新的銀行經營模式轉型。值得一提的是,移動金融成為各行開展互聯網金融創新的最大亮點。

據了解,五大行均在第一時間上線了自己的手機銀行APP,建行除了把原有的金融服務搬上手機之外,還通過手機銀行提供機票、電影票購買和生活繳費等生活服務;工行近日推出的“工銀融e聯”更是直接打出了社交金融的概念。

目前,五大行以移動支付為核心的移動金融戰略均已提上日程。手機領域最先進的近場支付、二維碼識別、云計算幾乎都已集中到手機銀行上,手機銀行正逐漸成為各行維系客戶、提升客戶服務的主要渠道,更是競爭實力的象征。

短板尤存

突破面臨挑戰

央行數據顯示,今年第三季度,全國銀行機構共處理電子支付業務84.00億筆,金額373.32萬億元,同比分別增長26.06%和31.92%。而其中,移動支付業務12.84億筆,金額6.16萬億元,同比分別增長157.81%和112.70%。

對此,業內專家表示,移動支付會逐步對傳統支付形成有效替代,以手機銀行和移動支付為主的移動金融服務將會成為未來爭奪的焦點,這是銀行業也是互聯網金融企業戰略落地的重要著力點。

不過,客觀地說,盡管以移動支付為代表的銀行互聯網金融業務進展迅猛,但創新的短板依舊明顯,進一步取得突破仍然面臨挑戰。

以各行已經推出的手機銀行、微信銀行等互聯網金融產品為例,雖然確實提高了金融服務的便利性,但使用的頻率卻并不理想。“客戶更多地會使用微信、支付寶錢包購買貨幣基金,用手機銀行購買的頻率要低很多。”鳳駝匯創始人薄勝分析,用戶對于一款軟件使用的粘性越高,其業務可延展性就越強。因而同樣做互聯網金融,銀行由于無法形成足夠高的使用粘性,產品的推廣效果就會打折扣。

此外,在安全性基礎上的客戶體驗也尤為重要。使用界面是否友好,操作是否足夠便利,都決定了一款互聯網金融產品的成功與否。薄勝表示,互聯網金融產品的推出不是目的,能形成自發推廣才是王道。未來,面向客戶提供“個性化”、“智能化”的服務,并著手解決使用粘性的問題,將成為銀行互聯網金融的核心。

思維變革

融入互聯網生態

今年以來,隨著經濟進入新常態,互聯網金融加速向傳統金融各領域滲透,跨界整合與創新日益活躍,從多方面對商業銀行的經營形成壓力。如何應對成為五大行亟待解決的課題。

“銀行聚集了最多的優秀金融人才,具備最強的金融產品研發能力,同時掌握著最大規模的金融客戶數據和可以轉入余額寶等產品的資源入口,本身具有進軍互聯網金融的巨大優勢。”業內專家認為,技術和資金并不會成為銀行轉型的阻礙,但是互聯網服務意識缺失或許會成為銀行轉型最難解決的問題。

大數據、云計算提供了收集和分析客戶交易信息的技術手段,提高了風險定價和風險管理效率。互聯網企業通過這些技術可以更有效地覆蓋小微企業和以淘寶商戶為代表的個體經營者的信貸需求,而銀行作為數據資源尤其是信用數據資源最多的主體,對于數據的利用程度卻遠遠不夠。薄勝認為,大數據時代,商業銀行只有盡快提高對新技術應用的理解和轉換能力,才能把握市場和客戶需求,形成用戶使用的粘性。

值得慶幸的是,商業銀行的思維變革已然開始。以中行為例,該行充分借鑒了互聯網思維,除了開展大量基于中銀開放平臺和移動互聯網的原生創新外,還想辦法把傳統的金融產品“重構”到互聯網的生態入口上,通過互聯網把它分銷出去;以開放的心態引入合作伙伴,利用各方優勢,在共同的協作平臺上實現共贏。這一思路下,中行在推出“中銀易商”品牌的同時,提出了傳統電子銀行渠道和網絡金融共同發力的“雙輪驅動”的策略。

“想要融入互聯網生態,就需要讓自己具備互聯網屬性。”以提升用戶服務體驗價值為訴求的全面戰略合作,正逐步在大型銀行拉開帷幕。

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